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一般社団法人 日本歯科ホスピタリティ協会 認定コース
LTC講座 【基礎コース】
第1期

※「自分はTCじゃないから関係ない」と思ったあなたへ。
この講座は、TCを目指す人や既にTCをやっている人はもちろん、実はドクターにもDHにもオススメなんです。その理由は文中に。

いきなりですが、質問 です。

あなたが(もしくは医院のTC・ドクター・スタッフが)行っている問診やカウンセリングは、どちらタイプに属しますか?チェアサイドでの説明も含みます。

マニュアル型 コーチング型

それとも・・・
もうワンランク上のレベル?

マニュアル型 基本はマニュアル通りに話す。資料やパワーポイントを使用して多くの人に同じことを話す。初診、セカンド、補綴コンサル、チェアサイドの説明まで、どれもワンパターンになりがち。「もっと患者さんのことを考えてほしい」と院長先生が感じていることが多い。
コーチング型 「これについて、どう思いますか?」「どうお考えですか?」「どうされたいですか?」等の質問を投げかけることによって患者さんの要望を知り、その要望に沿う治療を心がけている。要望に沿うため、ドクターやTCの場合は自費率が高め、DHの場合にはリコール率が高め。ただし、課題も・・・(詳しくは続きをお読みください)。

はじめまして。本講座の講師を担当します、河合良一です。

私は、以前にコンサルタントとして勤務していた会社にてTC育成の講座を担当し、 1000人以上の受講生へ講義を行っていました。また、実際の患者さん相手にTCの実践経験もしました。もちろん、クライアント先でも多数のTCを育成してきました。

当時のセミナーでは、自費率アップに大きく貢献するTCが多数出現しましたし、自画自賛ですが、なかなか面白かったのではないかと思います(笑)

ただ、僕自身が壁にぶつかっていました。

ごめんなさい。正直に白状します。

ごめんなさい

以前はTC育成をしながら「そこそこレベルのTC」「ダントツに成長するTC」が大きく分かれていることに気づいていました。同じことを学んでいるのに、大多数のTCよりも患者さんから信頼され、自費率も圧倒的に高い、同僚からも後輩からも信頼され、さらに成長し続けるTCと、そうではないTCがいました。

そんな状況を目の当たりにしつつも「あの人は、センスがある人から・・・」としか、自分の中でも説明ができなかったのです。結果、多くの方を次のステップへ導くことができませんでした。

実際に、「もっとレベルアップしたいです」と熱心なTCにお願いをされても、「実は分からないんですよ」とも言えず、効果的なアドバイスができないままお茶を濁してしまっている自分がいました。正直、どうすればいいのか分からなかったんです。完全に、私の力不足です。

確かにTCとしての「センス」というものは存在します。しかし、ホスピタリティの技術を見つけてからは、TCの成長に必要なのは、「センス」だけではないことが分かりました。今回の講座では、その「センスの壁」を超えたい、超えていただきたいという想いで開発をしました。

TCに相性抜群の「ホスピタリティ」の技術

学者・哲学者の山本哲士先生が著し、当協会の「ホスピタリティ技術」の論拠となっている『ホスピタリティ原論』

数年が経過し、現在の私の専門は歯科医院向けの「ホスピタリティ」開発となりました。そして、この数年は主にクライアントの経営者・幹部を対象に「ホスピタリティ研修」をしています。

当協会が提唱する「ホスピタリティ」を、ごく簡単に説明すると「1人1人を個別な人として見て、相手のことを相手以上に考え、調和的な関係をつくる技術」です。

これをTCの仕事に置き換えると、「1人1人の患者さんのことを患者さん以上に考え、より深い信頼関係を生み出すカウンセリング技術」となります。

そう、実は「TC」に非常に相性が抜群に良い技術なのです。
そのため、クライアントの皆さんからは

「うちのスタッフ向けに、TCセミナーを是非やってほしい」
「医院のみんなが、こんな風に患者さんのことを考えられるようになったら・・・診療が激変しますね」

という声を度々いただいていました。

「マニュアル型」は便利だけど、弊害も・・・

歯科のTCだけでなくセールスや接客の世界でも「マニュアル化・ノウハウ化」したほうが教えやすく一定の成果も出やすいため、画一的な手法を教える「マニュアル型」のセミナーや書籍が大多数を占めています。

もちろん、決して「マニュアル型」が悪いということではありません。むしろ、多くの人に学びやすく、非常に便利でとても有益なものです。それに、マニュアル型のカウンセリングでも何もしないよりはるかに患者満足度、リコール率や自費率は上がります。

しかし、弊害もあります。例えば、画一的な対応を続けていると一定数の患者さんから「私のことを考えてくれてないんじゃない?」と感じられてしまったり、どこか頼りない印象や不信感を持たれてしまうことになります。

また、医院としてカウンセリングのレベルアップの限界を迎え、自費率やリコール率もある程度の水準で止まることまであります(ドクターの技術アップにより自費率の壁を超えることも多々ありますが・・・)。

また、画一的なカウンセリングに終始すると、医院の中でのTCの位置づけが「DrやDHは忙しいから、それを補うための役割」程度になってしまうことまであります。これは、やりがいまで低下させますよね。

さらに、先に述べた通りTCの成長も止まってしまうことも起こりがちです。「マニュアル型」以上のカウンセリングを自分だけで生み出すのは非常に難しいからです。もちろん大きく飛躍するTCもいますが、それはごく一部の人に限られているのが現状です。

「コーチング」を学んでも、多くの人が習得できない理由とは・・・

対して「コーチング型」はどうなのでしょうか。質問を中心とするので、患者さんにとっては「自分の要望を聞いてくれた」と感じやすく、医院としても「要望」に沿った提案が可能になります。そのため、「マニュアル型」より数字上の成果も出やすいです。しかし、実は「コーチング型」を習得するのは非常に難しい。

「表面的な要望」を聞くのはそれほど難しくありません(これは、実はマニュアル型)。しかし、コーチングは本来、「本人も気づいていなかった要望」を引き出す技術。ただ質問をすればいいのではなく、相手の考えや気持ちまで配慮して、適切な質問をするという高度な技術が必要です。

難易度が高いため、本や研修でコーチングを学んでも習得できている人はあまりいません。TCだけでなく、DrやDHの方でも高いレベルで実践できている人は希少です。やはり、「元々センスがある(とされている)人」が、沢山の成功と失敗を経て自ら習得したケースがほとんどです。

また、実はこの「コーチング型」にも弊害があります。それは、患者さんの「要望」に囚われすぎてしまうことです。患者さんの要望で「提案内容」まで決まってしまうことことが起こるのです。

「本当はもっと、こうやって治療をした方が良いのにな・・・」と思いつつ、「要望」に沿って提案水準を下げてしまう。これは、本当に「患者さんに寄り添っている」ということなのでしょうか?

この講座で目指すのは、ワンランク上のTCです。

ワンランク上のTC

この講座が目指す「LTC」とは、「ライフタイムコーディネーター(Life Time Coordinator)」という造語です。その名の通り、患者さんの人生まで想いを馳せる存在がLTCです。

「1.患者さんのことを、患者さんよりも考えられる人」とは?

院長先生や先輩スタッフの方々と話していると、「うちのドクターやスタッフにも、もっと患者さんのことを考えてほしいんですよね・・・」と嘆いている姿を目にすることがあります。
どのTCセミナーや本でも、こうやって教えているのではないでしょうか。

「患者さんのことを考えましょう」
「患者さんへの想いが大切です」
「患者さんの生活や背景を知りましょう」
「患者さんの気持ちに寄り添いましょう」

これらは、誰もが知っているし、聞いたことがある「大切なこと」です。

それにも関わらず、「あの人は、患者さん想いだよね」「この人は、私のことを本当に考えてくれている」と同僚や患者さんから感じられているドクターやスタッフが限られてしまうのは、どうしてなのでしょうか。

人は「 ●●● 」を知らないと、考えられない

あなたも、「患者さんのことをもっと考えようよ」と言っているのに「全く伝わらない!」という経験をしたことはありませんか?もしくは院長や先輩から言われて、「自分なりに一生懸命考えているのに、できていないと言われる」という体験、ありませんか?

「患者さんのことをもっと考えなさい」

それって、どうやって考えたらいいのでしょうか?

もし、あなたが・・・
「アメリカ大統領の演説内容を考えて」と頼まれたら?

アメリカ大統領

急にそんなこと頼まれても、混乱しますよね(笑)

一体、何から考えればいいのか?どんな文章なら心に響くのか?何をどう考えればいいのかさえ分かりません。しかし実は、国民の心に響きやすい演説のロジック(論理)があるそうです。それに基づいて専門のライターが原稿を考えた後に、推敲を重ねます。

コレ、知らないと一部の天才以外には無理です。

天才

人は「考えろ」とだけ言われると、「自分なりの考え方」で考えます。

そのため、「患者さんのことをもっと考えなさい」と言われても、その人なりの「考え方」をして行動となるので、結果にも大きく差がつくのです。

もちろん、中には人から教わらなくてもできる人がいます。しかし、それはごく少数派というのは体感としてお分かりなのではないでしょうか。

さらに、「できる人」にとっては当たり前のことなので、「できない人」に説明することが非常に難しいのです。なので、「なんでこんなに当たり前のことが分からないんだ」とイライラすることになってしまします。

LTCは「考える・想う」とは、どういうことか知っている人

LTCは、「人のことを考える、想う」というのはどういうことなのかを知っている人です。考え方まで知っているから、したいと思えば「する」となります。

医療機関で働く時点で、「心が温かい」方は沢山います。せっかく「心」があるのに発揮されず「自分にはこの仕事は向いていない」と思い込んでいる方(思い込まれている方)もいます。

しかし、その「心の温かさ」をエネルギーとして、患者さんのことをどう考えて、どう想うか。この講座ではそれを「技術」として知っていただきます。

※さらに、LTCを目指すと結果として「コーチング型」も習熟に近づくという特性もあります。相手の思考や感情に想いを馳せることが上手になるからです。

2.「要望」を超えて、本当に人を「思いやる」ことができる人

LTC

「マニュアル型」でも患者さんの要望は聞きます。しかし、ほとんどが「審美性をどうしたいか」「自費か保険か」「歯によいものにしたいか、どうか」くらいの浅いものになりがちです。

コーチング型だと、もう少し引き出せます。例えば、自分のライフスタイルや仕事を踏まえて「入れ歯でも目立たないものがいいわ」「私は接客業だから、前歯は白くしたいけど、奥歯は銀歯でいいかな」など。もしくは、「ここまでならお金を出せる」とか。

ただ、前述したように「コーチング型」は「要望」に囚われて、提案の水準を患者さんに合わせてしまいがちです。本当はもっと提案できることはあっても、「お節介ではないか」「高い治療を進めていると嫌がられるのではないか」「怒られるのではないか」と心配してしまいます。

ただ、LTCの場合にはここを超えていきます。患者さん自身が知っている要望を参考にしながらも、より「患者さん以上に患者さんのことを考える」領域に入ります。

健康診断

例えば、あなたが「健康診断」に行ったとします。

もし、マニュアル通りの検査に加えて、自分が伝えたこと以上に自分の未来の生活や仕事のこと、家族のこと、趣味のこと、さらには自分の過去と未来の人生まで配慮して心配してくれたら、いかがでしょう。

「息子さん、お医者さんが夢ですよね?本当にお金がかかるのは、まだ10年くらい先のことでしょう。でも、今の食生活や飲酒量、喫煙習慣を続けると、@@や@@@というリスクがあります。そうなると、今の●●さんの仕事には▲▲や■■という支障が出る可能性が高いですよね。経済的負担や通院・入院の時間的な負担も非常にかかります。そうなるとお子さんの夢を叶えるどころじゃなくなっちゃうじゃないですか。ずっと健康にいることが、●●さんだけでなく、お子さんの未来にとっても大切なことじゃないですか? だから、どうやってこれらの習慣を改善することができるかアドバイスもしますし、一緒に考えませんか」

こんな風に、自分でも気が付いていなかったリスクや心配事まで考えてくれて、治療提案や生活改善の提案をしてくれたらいかがでしょうか。最終的にその提案を選択しなくても、少なくとも「自分のことを一生懸命考えてくれた」と感じられますよね。その時の感情はいかがでしょうか。

もし、歯科医院で高額な治療提案をする場合、「マニュアル型」「コーチング型」「LTC型」のどのパターンが最も「受けたい」と思ってもらえるでしょうか?

本講座の【基礎コース】は、このレベルまで至るための「土台」を作ります。この土台を基に日常に戻って実践し、さらに学んでいただくことで最終的には「患者さん以上に患者さんのことを考えて提案し、その想いが患者さんに届く」レベルのLTCになってほしいのです。

3.患者さんに「自分の想いが伝わった」を生み出せる人

いくら患者さんのことを考え、「どうにか幸せになってほしい」「この人のためには、この治療を絶対に受けたほうがいい!」という想いを持っていても、その想いが患者さんに伝わらなければ、TCとしては意味がありません。

そこで必要なのが「伝えたいことを、伝わるようにする技術」です。本講座の基礎コースでは、「伝わる」を作るためのコミュニケーション技術の基本を学んでいただきます。

初診カウンセリングや補綴コンサルだけでなく、歯周病治療の説明、ブラッシング指導、キャンセル・中断対策にまで活用できるコミュニケーションと思考技術の【基礎】をお伝えします(本格的な提案のための技術は、次のコースの内容です)

TLC講座は、こんな方におすすめのセミナーです

TLC講座

あなたはどのタイプ?「 LTC講座 」の使い方

はじめてTCを学ぶ方へ(未経験者・初心者)

このご案内を読むと、TC未経験の方にとってはハードルが高く感じられるかもしれません。また、「最初はマニュアル型を学んだ方が良いのではないか」と思う方もいることでしょう。しかし、実はまったく逆であると考えています。

最初にLTCとしての「考え方」「スタンス」学ぶことで、長期的な成長に最も重要な「基礎・基本」が身につくからです。また、最初に「マニュアル型」の思考が身につくと、どうしてもマニュアル通りの癖がついてしますという弊害もあります。

また、既に医院で先輩がカウンセリングを実施している場合、既存の「ノウハウ・資料」など活用する方もいらっしゃるでしょう。便利なのでぜひ使ってください。その場合にも、まずLTCの考え方を知ることでノウハウや資料を便利な道具の一つとして生かせるようになります。

また、いずれは更に医院のやり方・ノウハウを発展させることができるTCへ向かうことが出来ることでしょう(※その場合には先輩が先に参加するか、一緒に参加したほうが良いです)。

TC未経験者こそ「LTC講座」からスタートを切っていただき、「自分はLTCになるんだ!」というセルフイメージでカウンセリングをしてくことが未来の成長の秘訣です。

TC経験者の方

経験者の方にとって、LTCを目指すのは、マニュアル型TCとなるよりもハードルが高いのは事実です。また、「技術」というのは、例えば「根管治療」や「SRP」といった技術のように理論を知ればできるわけではありません現場で反復して実践をし続けることで、習得に近づきます。

Tそのため、参加するだけではいきなり技術は身に付きません。しかし、日常の中で「何を実践すればより成長できるのか」を知っていただくことで、新たにLTCへのスタートを切ってください。きっと、TCの仕事がもっと好きになりますよ。

周りからも患者さんからも、既に評価されているTCの方

あなたはおそらく、自分の試行錯誤の上で「LTC」の領域まで進んでいることでしょう。大変な試行錯誤だったと思いますし、素晴らしいことですね。

そんなあなたの次のステップは、「後輩育成」になってくるのではないでしょうか。しかし、そこには難問があります。それは、「できている人」にとって、「自分がどう考え、どうやっているのか」を「できない人」に伝えることが非常に難しいということです。

T表面的な「やり方」は伝えられても、その背景にあるあなたの膨大な思考や想いを伝えるのは非常に難しいものです。もしあなたが「LTC講座」に参加された場合には、独自の感覚で捉えて実践していたことを「そうそう、私がやっているのはそういうこと!」と理解し、後輩指導に生かしていただけるはずです。

TC以外の歯科医師歯科衛生士の方へ

今後、TCはやる予定がないというDr、DHの方も多くいらっしゃるはずです。しかし、「患者さんのことをどう考えるか」ということは、治療計画を立てる、治療説明をする、ブラッシング指導をする、メインテナンスの大切さを伝える、など対患者さんにおいての全ての土台となります。

また、頭や心にある「伝えたいこと」も、「伝わる」をつくれないと患者さんには届きません。LTC講座の基礎コースではまず、「患者さんを考える」という基礎の部分をお伝えしますが、それはあなたがもっと医療のプロフェッショナルとしてレベルアップしていただくきっかけになるでしょう。職種に関係なく、医療に携わり患者さんと直に接する方に、知っていただきたい内容です。

【重要】初めてLTC講座に参加される医院の院長先生へ

初回はなるべく、院長先生も一緒に参加されることをお勧めします。説明を苦手にしている先生はもちろんですが、そうでない先生も一緒に参加して学ぶことによって、カウンセリング導入や、カウンセリングのレベルアップ、システム改革などがよりスムーズに進むことでしょう。また、実はマネジメントにおいても大いに生かすことができる内容もあります。

何より、より良い提案、より良い治療のためにTCという存在を生かすには、ドクターとTC(さらには、当然DHもですが)が協力することは欠かせません。

Tもし、日程的に難しい場合には次回の開催時にご参加いただくか、少なくともしっかり時間をとって講座内容を参加者の方と一緒に振り返って共有をしていただくようにお願いします。医院のドクターやスタッフの皆さんの成長には、院長先生の力が強力なサポートとなります。どうかご協力いただくようお願いいたします。

以下の場合には、参加はおすすめできません

LTC講座(基礎コース)第1期 講座概要

■基礎コースの内容について

基礎コースの内容

長期的に「LTC」として成長するためには、自費率やリコール率に即効性のある「マニュアル・ノウハウ」を学ぶより基本的な技術を身に着ける方が重要です。そのため、基礎コースでは「治療提案」「伝える」の技術(補綴コンサルの領域)についても若干触れますが、特に患者さんを「知る」「考える」「想う」という部分に焦点を当てます。LTCとして最も大切な「土台」となる技術を知り、日常の診療で実践し続けることで習得に向かうための【基礎コース】です。

■講座内容(内容は一部変更になる場合があります)

1日目 1)コミュニケーションの基礎と初診カウンセリング
・LTCになるための心構え
・ホスピタリティとは?
・人と人の関係性とその仕組みとは?
・信用を獲得し信頼へ向かう(初級)
・患者さんからの印象をよくする秘訣
・「あいさつ」について
・コミュニケーションの仕組み・構造を知る
・人を知るというのはどういうことか?
・初診カウンセリングの基礎
2日目 2)コミュニケーションの基礎(2) & セカンドカウンセリング
・人と人の「仲が悪くなる」コミュニケーションの罠と対応
・意外とみんなできていない、患者さんを「心配」するということ
・患者さんの人生を知る脳を鍛える
・医療人に欠かせない振る舞い方、スタンス
・苦手なタイプの患者さんへの考え方と対応方法?
・本当の「共感」を生みだすコミュニケーション技術
・セカンドカウンセリングの位置づけと設計
3日目 3)もっと患者さんのことを考える技術 & 補綴コンサルの基礎
・クオリティと「価値」というものを考える
・患者さんの未来を描く思考技術
・信頼を得るスタンスを獲得する
・伝えたいことが伝わりやすくなる技術
・患者さんへ「誠実」ということとは?

■参加対象:歯科関係者、医療従事者

※詳しくは、「対象者別・LTC講座の使い方」の項目をご覧ください

※歯科医院、医科クリニックに所属する院長、奥様、ドクター・スタッフ以外の方のご参加はご遠慮ください。

■特典:初めてカウンセリングを導入する際のマニュアルもご用意

講座内では「マニュアル通りにカウンセリングを行う」というテーマではないため、ほとんどマニュアルやパワーポイント等のツール類の提供はありません。ただ、初めてカウンセリングを行う医院さまでも、最低限のレベルで導入しやすい方法を「導入マニュアル」としてご用意します。

資格認定・修了証を発行します

協会認定資格と修了証を発行いたします。(※画像はイメージです)

一般社団法人 日本歯科ホスピタリティ協会認定「LTC認定資格(ベーシック)」 の資格と修了証を発行させていただきます。

※登録料・年会費・更新料などは一切必要ありませんが、出席回数や宿題の提出など要件を満たしていただく必要があります。ホームページや院内で自由に表記していただいて結構です。

講師紹介

日本歯科ホスピタリティ協会 代表理事/デンタルホスピタリティ®開発者 河合良一 プロフィール

20才で営業会社を設立し、2年間の黒字経営をするも自身とビジネスの成長に限界を感じて精算。IT企業でWEBマーケティングを学んだ後、業界No.1の歯科専門のコンサルティング会社へ入社。顧問先は、都心・地方に関係なく9割以上が業績1.5倍~4倍に成長し、在籍8年間で社内MVPを4度受賞するなどトップコンサルタントとして活躍。TC育成のためのセミナー講師も担当し1000人以上の受講生に講演をする。また、クライアント先でも多数のTCを育成。ある時、学者・哲学者である山本哲士の「ホスピタリティ」の理論を知り、その本質的な理論に衝撃を受ける。コンサルタントとして解決ができなかった問題を解決できるという光明を感じ、独立を決意。日本の歯科業界へホスピタリティ経営を広めたいという意志で一般社団法人日本歯科ホスピタリティ協会を設立。培った歯科医院経営ノウハウとホスピタリティ理論を融合させた「デンタルホスピタリティ®」を開発。

開催概要 (東京開催)

■基礎コース 第1期(東京)の日程・会場(3日間 × 6時間 )

※時間は、若干延長する場合があります。交通機関のご予約は余裕を持ってお取りください。
※昼食のお弁当をご用意します。

■ 開催会場:東京都内(※決まり次第、お申込者にご連絡します)

開催概要 (東京開催)

■LTC講座(基礎コース)参加費用

1人:88,000円(税抜)/全3回

※上記のほかに、認定資格のための入会金、年会費、更新料は一切かかりません。
※会場地図などの詳細は「メール」にてお送りさせていただきます。
※医科クリニック、歯科医院に所属する院長、奥様、スタッフ以外の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加者の途中交代は原則不可とさせていただいております。万が一スタッフ様が退職される場合のみ、交代参加は可能です(修了証は発行されません)。交代を希望されない場合の返金はいたしかねます。
※ご欠席の場合でも、講座DVDや動画の提供はございません。ご了承ください。

【キャンセルについて】

キャンセルについては以下のようになりますのでご注意下さい
開催14日以上前のキャンセル・・・全額返金
開催の13日~8日前のキャンセル・・・50%返金
7日前~当日以降のキャンセル・・・ご返金はいたしかねます
返金事務手数料および振込み手数料は、一律1,000円(税別)とさせて頂きます。

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●メールでお問い合わせください
一般社団法人日本歯科ホスピタリティ協会 事務局(担当:鈴木)
info@shika-hospitality.com

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