自費率45%は、ただの結果だった。

いいじま歯科クリニックがTCを導入したのは、20年近く前のことです。
開業から10年ほど。患者さんは増え、診療は忙しくなる。その一方で、自費診療について飯島先生自身が説明する時間は、取れなくなっていきました。

そんなジレンマの中でTCという仕事を知り、導入を決めたといいます。

最初の担い手は、奥さまでした。子育てのかたわら、平日に週三日、半日程度。保険と自費の補綴物の違いを説明し、患者さんに選んでもらう「補綴コンサルテーション」から始めました。
無理をしない。最初は、できるタイミングで、できる人がやる。
そこから助手や受付へと担い手を広げ、診療室の片隅のテーブルは間仕切りのカウンセリングルームになり、廊下を一部つぶして二部屋になりました。「できる時にする」が「できるだけする」になり、やがて「必ずする」に変わっていく。数パーセントだった自費率は、10%、20%と上がっていきました。

そこで、壁に当たります。医院がもともと持っていた力にTCの力が加わって、20%あたりまでは上がる。その先が、動かない。
先へ進めたのは、TCが説明のプロに育ったことで、審美や矯正、ホワイトニングなど、新しい自費治療に医院として取り組む気構えができたからだと、飯島先生は振り返ります。新しい治療をいきなりTCに丸投げはしない。まず歯科医師がやってみて、軌道に乗ってからバトンタッチする。メニューが増えるほど、自費率は30%、40%へと広がっていきました。

カウンセリングの精度を上げる。説明の資料を整える。小冊子をつくる。一度つくった仕組みは、その後もずっと働いてくれる。地道なことをコツコツつなげていく。どこまでも、積み重ねの話です。

仕組みはできていました。数字も上がっていました。
それでも、この歴史にはもう一つの顔があります。2017年、飯島先生は河合と一緒に、ホスピタリティへの取り組みを始めていました。そこからずっと、医院の中では「一人で悪戦苦闘しているイメージ」だったと、第3期の最終回にアンケートへ書いています。

ある時期から、飯島先生の中に「これで本当にいいのかな」という感覚が生まれてきます。
TCの仕事に、問題があったわけではありません。真面目で、説明はきちんとしていて、大きなトラブルもない。ただ、何年も前につくったスライドを使い回しながら、毎日、同じように説明している風景を、毎日見る。内容の更新を提案しても、体裁が整うだけで、中身はあまり変わらない。丁寧に情報を説明しているだけの繰り返しに見えてくる。
本当に患者さんは、それで納得してくれているのだろうか。
そして、もう一つ。

2023年、医院の移転に合わせて、飯島先生は一つ手を打ちます。TCの職種名を「メディカルマネージャー」に変え、一人の患者さんに一人が専属でつく仕組みにしたのです。カウンセリングだけでなく、受付も、会計も、電話も。患者さんとの接点を、意図してつくる職種でした。「大島さんに会いに行きたい」「熊倉さんがすごく親切に相談に乗ってくれるので、あそこの歯科医院に行きたいんだ」——そう言ってもらえる存在になっていきたい、という理想を掲げての制度です。
患者さんとの関わり方は、少しずつ変わっていきました。それでも、自分が思い描いているものとは、まだ何かが違う。もやもやは、残りました。

その風景の中にいた本人たちは、どうだったのか。

熊倉さんは2018年に中途で入社。受付からのスタートでした。先輩の姿を見て、TCとは「治療内容を分かりやすく説明して、理解してもらう仕事」だと思っていたといいます。

コンサルテーション中に患者さんの質問へ答えられず、同席していた先輩が代わりに答えたことがありました。途中から、患者さんも先輩のほうへ質問するようになる。自分はその場にいるだけのような感覚。向いていないのかもしれない、と落ち込んだこともあったそうです。
それでも一つずつ知識を身につけ、患者さんが「これにします」と納得してくださると、今日はちゃんとできた、と感じられるようになっていきました。

大島さんは2022年、新卒で入社しました。

二年前の2024年、飯島先生は二人に声をかけます。
うちで十何年もやってきたけれど、もう一つ殻を破れない。ちょっと外に、TCを学びに行ってみない——。
医院として、TCの形はできていました。数字も上がっていて、教育も育成も自前でできるようになっていた。それでも「でもね」と、二人を外へ送り出すことにしたのです。

このとき、飯島先生に明確な答えがあったわけではありません。何が足りないのか。外で何をつかんできてほしいのか。

答えを持たないまま、送り出したのです。
二人がまず向かったのは、セミナー会場ではなく、一軒の歯科医院でした。

二人が訪ねたのは、兵庫県のある歯科医院。これから二人が受けるセミナーで講師を務める、現役TC・森さんの職場です。

一番驚いたのは、森さんがパノラマ（レントゲン写真）に書き込みながら、患者さんと一緒に治療計画を読み解いていたこと。治療計画の説明はドクターがするもの——二人はそれまで、そう思っていました。

「すごい」で、終わりませんでした。患者さんをもっと知ること。準備の仕方を少し変えること。それなら、自分たちにもできるかもしれない。

見学のあと、二人はホスピタリティTC養成スクール（第2期）を受講します。

以前は、何を説明するか、どう伝えたら分かりやすいかを考えて準備していました。それが。

そうなると、コンサルテーションの時間だけでは足りない、という考えになっていきます。患者さんを知るには、もっと普段から関わることが大切なんじゃないか——。

カルテの見方も変わりました。治療内容だけでなく、前回どんな話をしたのか、どんなことを気にされていたのかまで見る。

派手な改革は、何もありません。待合室の一声と、カルテの読み方。変化は、そこから始まっています。

そうした関わりを続けるうちに、患者さんが少しずつ本音を話してくれる場面が増えていきました。熊倉さんには、特に心に残っている出来事があります。
ある患者さんの、治療終了時のコンサルテーション。熊倉さんが以前かけた「先生には言いにくいことも、私には何でも言ってください」という言葉が、ずっと心に残っていた——患者さんは、そう伝えてくれたといいます。

患者さんとの関わりが変わると、もっと役に立ちたいという気持ちも大きくなっていきました。以前はドクターが担っていた全顎的な治療計画の説明や、インプラントのコンサルテーションも、自分たちがしたい。最初は不安だったけれど、ドクターに教えてもらいながら、患者さんごとの治療計画を一緒に確認し、何を伝えるべきかを一つずつ学んでいったといいます。
変化は、二人の周りにも広がっていきます。

この変化は、飯島先生の目にどう映っていたのか。

翌年の第3期には、二人の姿を見ていた後輩三人も、同じスクールを受講します。今度は、飯島先生自身も一緒に。

このセミナーの前日には、院内勉強会で、その三人が全スタッフの前でセミナー報告をしました。自分たちがTCとしてこれからやっていきたいことを、自分たちの言葉で宣言した——飯島先生は「こんなに嬉しいことはない」と話しています。

しっかり説明ができる人。それだけでは、物足りない——今回の経験を、飯島先生はそう振り返ります。では、どんな存在なのか。

患者さんが医院を信頼しているから、医療への素直な疑問が出てくるし、提案も素直に受け取ってもらえる。生き生きと働く姿は、待合室から受付、そして診療室へと少しずつ波及していく——飯島先生は、そう続けました。
熊倉さんも、同じことを自分の言葉で語っています。

信頼されるスタッフが大切なのは、誰でも分かっている。難しいのは、その信頼関係を、実際にどうつくるかです。飯島先生は、二人に何が起きたのかを、こう説明しました。

セミナーの最後、飯島先生は二人に尋ねました。あなたにとって、TCとは今、どんな仕事ですか。
熊倉さんの答え。

大島さんの答え。

その夜、仕組みの話も、数字の話もありました。ただ、二人が「変わった」と語った中身に、数字は出てきませんでした。飯島先生が「驚いた」と語った中身にも、です。
自費率45%は、ただの結果だった。タイトルのとおりの夜でした。

熊倉さん、大島さん、後輩のみなさん、そして飯島先生が受講したのは、ホスピタリティTC養成スクールです。スクールの考え方や講座の詳細は、こちらでご覧いただけます。