ホスピタリティについて

歯科経営と医療の「クオリティ」を高める哲学／技術

ホスピタリティは再現性のある「技術」

哲学者・山本哲士先生が提唱する、学術としての「ホスピタリティ論」を土台として、歯科医院の経営に役立つよう独自開発したものが「デンタル・ホスピタリティ®」です。

「おもてなし」「上質なサービス」というようなふわっとした抽象的なものではなく、再現性のある「技術」です。ホスピタリティを強化するには「人間力を上げること」という抽象論になりがちですが、より具体的な実践・研修も可能になりました。

患者対応だけでなく、オペレーション改善、スタッフマネジメント、院長力強化、幹部育成、TC育成、勤務医の治療計画のレベルアップまで、歯科医院のあらゆる面で成果が生まれています。

ホスピタリティは「１対１」の個別の価値提供

日々忙しい診療に追われてしまうと、どうしても患者を「個」として扱うことがおろそかになりがちです。特に保険診療が中心の歯科医院ではジレンマを抱えている場合が多いのではないでしょうか。

少しずつでも患者体験を向上させたい、より良い治療を提供したい、より信頼関係を深めたいという歯科医院はデンタル・ホスピタリティの考えに非常に親和性があります。

「至高」を目指す、ホスピタリティ医療

患者さんにとっての「より良い医療」とは何でしょうか。術者の高い技術・経験・知識はもちろん必要です。しかし、それだけでは足りないと考えます。

技術や素材として「最高」の医療ではなく、１人１人の背景や人生まで踏まえ、その人にとって「至高」の医療の提供を目指すことがホスピタリティ医療です。

保険治療だけでは難しい部分はありますし、一朝一夕にはできません。しかしそれでも「ホスピタリティ医療」を目指し続けたい歯科医院にお役立つのがデンタル・ホスピタリティです。

競争から「共創」「共存共栄」の世界へ

開業時には競合医院を考えたり、経営の安定を目指したりすることは必要です。しかし、ずっと他院や他者と比較し、不安や一般的な「成功」をモチベーションに競争や規模拡大をし続ける世界に居続けるのは苦しいものです。

自分たちが目指したいこと、やりたいことが見えてくると「比較」「競争」の世界から脱します。他院やスタッフ、他業種まで含めてより良い医療、経営、未来を共に創る世界に行くのが、ホスピタリティ経営の良さでもあります。

ホスピタリティを歯科経営に取り入れて実践することは、「ブルーオーシャン戦略」でもあるのです。

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01.「顧客化」で経営の安定を

ホスピタリティは「顧客」を生み続ける技術です。ホスピタリティが少しずつ浸透して医院のシステム、メンバーの思考が変わってくると、患者体験・患者感情がより良いものになります。
その結果、患者にとって「通い続けたい医院」となります。継続的な外部マーケティングも大切ですが、既に縁があって来院されている方々を大切にすることが、長期的な経営の安定につながります。

02.人を生かす「まるい組織」を創る

トップダウン型・ピラミッド型の組織だと「人が定着しない・人の力が生きない・幸福度が高まらない」と、欧米の先進企業では何年も前から様々な形の形態が実践・模索されています。
歯科医院は特にトップが経営者（院長）・ドクターと「ポジションパワー（立場による権威）」を持っているため、意図せずともピラミッド型組織になりやすい性質があります。
私たちが提唱するのは「まるい組織」です。核がありつつ柔軟に変化でき、人を生かされる職場。居心地の良い場所。「トップダウン・ボトムアップ・個の対話」のバランスが取れた組織。そんな「まるい組織」こそこれからの時代に歯科医院が目指すべき組織だと考えています。

03.本物の「TC」を育成する

ドクターに時間とコミュニケーション力さえあれば、全ての患者のヒアリング、治療、説明まで行うことが理想的です。しかし、ほとんどの歯科医院で不可能です。
そのため多くの歯科医院でTCの存在が「ホスピタリティ医療」の実現に大いに役立ちます。患者さんだけでなく、歯科医師からも信頼させる「本物のTC」「プロフェッショナルTC」の育成に力を入れています。