歯科TCセミナーの選び方｜マニュアル型とホスピタリティ型の違い

「TCセミナーを受けさせたいけど、どこを選べばいいかわからない」。院長先生やTC担当者の方から、この相談を本当によくいただきます。私たちの立場としては、歯科TCセミナーの選び方で最も大切なのは、そのセミナーが「マニュアル型」と「ホスピタリティ型」のどちらの考え方に立っているかを見極めることです。マニュアル型は台本やスライドに沿って説明する技術を学ぶセミナー。ホスピタリティ型は、患者さん一人ひとりに個別対応するための「あり方」と「技術」の両方を学ぶセミナーです。この違いを知らずにセミナーを選ぶと、「学んだのに成果が頭打ちになった」という状態に陥ることがあります。

この記事では、私が18年間歯科業界に関わる中で見てきた「TCセミナーの本質的な違い」について、率直にお伝えします。他社のセミナーを否定する意図ではなく、「自分たちの医院には何が必要なのか」を考える視点を持っていただきたいと考えています。

歯科TCセミナーに「2つの型」がある理由

現在、歯科業界にはさまざまなTCセミナーがあります。初診コンサルの手順を教えるもの、トークスクリプトを提供するもの、カウンセリングの心理テクニックを学ぶもの。内容は多岐にわたりますが、私はこれらを突き詰めていくと、根底にある考え方が大きく2つに分かれると考えています。

一つは「マニュアル型」。もう一つは「ホスピタリティ型」です。

この2つは単に内容の濃い・薄いの違いではありません。そもそもの「TCとは何をする仕事か」という定義が異なります。マニュアル型では、TCの仕事は「患者さんに治療計画を説明し、自費の契約を取ること」として捉えられがちです。一方、ホスピタリティ型では、TCの仕事は「患者さんとの信頼関係を築き、その方にとっての最善を一緒に見つけること」と定義します。

定義が違えば、学ぶ内容も、学んだ後の成果の質も、大きく変わります。

マニュアル型TCセミナーの特徴と限界

マニュアル型のTCセミナーでは、誰にでも同じ対応・同じ説明ができるようになることを目指します。セミナーで台本を覚え、もらったスライドをそのまま読み、初診コンサルシートの質問項目に沿って聞き取りを進めていく。この形式は業界で最もよく見られるスタイルです。

もちろん、これにもメリットはあります。何もしていなかった医院がマニュアル型を導入すれば、自費率は確実に上がります。説明の質が均一化されるため、最低限の品質が担保される。とくにTC未経験者が最初の一歩を踏み出すには、型があることの安心感は大きいでしょう。

ただし、私の経験上、マニュアル型には明確な限界があります。自費率が20〜25%まで上がったあたりで、成長が止まるケースを数多く見てきました。その原因を探っていくと、いくつかの共通したパターンが見えてきます。

まず、患者さんから見ると対応が機械的に感じられやすいということです。同じスライド、同じトーク、同じ順番。丁寧に説明してくれるけれど、「自分に向き合ってもらっている」という実感が生まれにくい。結果として、患者さんの満足度が一定以上に上がらないのです。

もう一つ深刻なのは、TC自身のやりがいの問題です。「なんだかセールスみたいだ」「説明するだけの仕事になっている」という感覚を持つTCは少なくありません。ある受講者の方は、初日のアンケートにこう書いていました。「自分がマニュアル型のTCの特徴に当てはまっていることを認識しました」と。自分が何型なのかを客観視すること自体が、一つの転機になることがあります。

ホスピタリティ型TCセミナーは何が違うのか

ホスピタリティ型のTCセミナーでは、患者さんごとの「個別対応」を中心に据えます。口腔内の状態が一人ひとり違うのと同じように、その方の生活背景、価値観、不安の内容、歯科に対する過去の経験もすべて違う。それを当たり前のこととして受け止め、目の前のこの人に最善を届けるための考え方と技術を学ぶのがホスピタリティ型の特徴です。

私たちのスクールでは、この考え方の土台を山本哲士先生のホスピタリティ理論に置いています。サービスの原理が「いつでも・どこでも・誰にでも」同じものを届けることであるのに対し、ホスピタリティの原理は「いま・ここで・この人に」最善を届けることです。この2つは程度の差ではなく、原理そのものが違います。

具体的にセミナーの中身として何が異なるかをお伝えすると、たとえば初診コンサルの考え方が大きく変わります。多くのTCセミナーでは、初診コンサルシートに沿って質問するだけの初診コンサルが「業界の当たり前」になっています。しかし私たちは、そこからさらに踏み込みます。患者さんが本当に言いたいこと、過去の経験から感じていること、言葉にはしていないけれど気にしていることをどう引き出すか。そのための技術を段階的に学んでいただきます。

ここで一つ、大切なことをお伝えしたいのですが、ホスピタリティ型は「マニュアルを否定する」ということではありません。基本的な手順やシステムは当然必要です。ただ、マニュアルはあくまで土台であって、その上に何を積むかが問われるのです。台本を読み上げることが仕事なのか、目の前の患者さんとの関係を築くことが仕事なのか。その違いが、やがて医院全体の空気を変えていきます。

TCセミナーを選ぶときに確認したい3つの視点

では実際にTCセミナーを選ぶとき、何を基準にすればよいのでしょうか。私は以下の3つの視点で考えることをお勧めしています。

1つ目：そのセミナーが目指す「TCの姿」は何か

セミナーの案内ページや説明を見たとき、そこに描かれているTCの理想像はどのようなものでしょうか。「成約率アップ」「自費率向上」といった数字が前面に出ているなら、それはマニュアル型の思想に近いかもしれません。もちろん数字は大切です。しかし、数字は結果であって目的ではない。「患者さんとの関係をどう築くか」「TCとしてどう在るか」という視点があるかどうかを確認してみてください。

2つ目：セミナー卒業後に何が残るか

マニュアル型のセミナーでは、台本やスライドという「ツール」が手に残ります。それはそれで実用的です。ただし、ツールは使い方を覚えた時点で成長が止まりやすい。一方、考え方やあり方を学ぶセミナーでは、卒業後もスタッフが自分で考え、自分で改善し続けるようになります。ある理事長先生は「前回参加したスタッフ2名が、自ら勉強し始めたり、コンサル準備をするようになった。何より、2人が仲良く楽しそうに話し合っている姿が感動的です」とおっしゃっていました。セミナーが終わった後に「自律」が生まれるかどうか。ここは選ぶ際の大きな判断材料になります。

3つ目：講師自身が「実践者」であるか

TCのセミナーである以上、教える側が現場の実践者であることは非常に重要です。理論だけを語る講師と、日々患者さんの前に立っている講師では、伝えられるリアリティがまるで違います。受講者の方から「リアリティ溢れる内容で話していただけたので、院内で起こる出来事にも対応できるようになった」という感想をいただくことがありますが、それは講師が現場の当事者だからこそ可能なことです。

「比較」の先にある、本当に大切な問い

正直に申し上げると、私はこの記事を「セミナー比較記事」にするつもりはありませんでした。なぜなら、本当に大切なのは「どのセミナーが一番いいか」ではなく、「自分たちの医院に、いま何が必要なのか」を考えることだからです。

TCをまだ導入しておらず、まず最初の仕組みが欲しい段階であれば、マニュアル型のセミナーから始めることも選択肢の一つでしょう。一方で、すでにTCは動いているけれど成果が頭打ちになっている、あるいは「説明は上手になったのに、なぜか患者さんの反応が変わらない」と感じているなら、考え方の土台そのものを見直す時期に来ているのかもしれません。

TC経験7年のある方は、「ホスピタリティという言葉自体は以前から知っていたけれど、どこか感覚的で曖昧だった。それを言葉や図、知識としてしっかり整理してもらえたことが嬉しかった」と話してくださいました。経験を積んだ方でも、「感覚で何となくやっている」状態から「言語化された技術として使える」状態になることで、また新しい成長が始まるのです。

また、これはあまり語られないことですが、TCセミナーの選択は「スタッフをどう育てたいか」という院長の経営哲学の表れでもあります。マニュアルを渡して均一に動いてほしいのか、自分で考え、自分で判断できる人に育ってほしいのか。その問いに向き合うことが、セミナー選びの前にまず必要なことかもしれません。

まとめ

歯科TCセミナーの選び方において最も大切なのは、「マニュアル型」と「ホスピタリティ型」という2つの考え方の違いを理解した上で、自分たちの医院がいまどの段階にいるのかを見極めることです。マニュアル型は「説明する仕事」としてのTCを育成し、ホスピタリティ型は「関係をつくる仕事」としてのTCを育成します。どちらが正解ということではなく、自院のステージと目指す医院像に合った選択をすることが重要です。

もし「うちのTCは説明は上手なのに、なぜか患者さんの反応が変わらない」「自費率が一定から伸びない」と感じている方がいらっしゃれば、それは型の限界に差しかかっているサインかもしれません。考え方の土台を見直すことで、見える景色が変わった。そういう事例を、私は何度も目にしてきました。

※個々の医院の状況により成果は異なります。本記事は特定の治療効果を保証するものではありません。