歯科TCのカウンセリング準備｜コンサル成功の鍵「状態設計」とは

初診カウンセリングの前に、あなたは何を準備していますか。問診票の読み込み、カウンセリングシートの用意、スライドの確認——もちろんそれらも大切です。けれど、歯科TCのカウンセリング準備で最も大切なのは「状態設計」です。状態設計とは、カウンセリングが終わった時に患者さんがどんな気持ち・感情になっていてほしいかを、事前に明確にしておくこと。この「作りたい状態」を持ってカウンセリングに入るかどうかで、患者さんとのコミュニケーションの質はまったく変わります。

カウンセリングの「目的」を問い直す

初診カウンセリングの目的は何ですか？——そう問われたとき、「主訴を聞くため」「患者さんのことを知るため」「医院の方針を伝えるため」と答える方が多いのではないでしょうか。私自身もかつてはそうでした。

けれど、一度ぐっと引いて考えてみてほしいのです。初診カウンセリングは、診療全体の流れの最初の入口にすぎません。その先には検査があり、診断があり、治療計画の説明があり、治療があり、最終的にはメンテナンスへの移行があります。患者さんが「本当にこの医院に出会えてよかった。これからもここにお願いしたい」と笑顔でメンテナンスに通い続けてくれる——私はこの状態を「お花畑」と呼んでいるのですが、お花畑は最後の対応だけで花が咲くわけではありません。要所要所できちんと種をまき、水をやる必要があります。初診カウンセリングは、その一番最初の「種まき」なのです。

「主訴を聞く」「医院のことを伝える」は、ある状態を作るための手段であって、目的ではありません。最も大切なのは、初診カウンセリングを通して「何を作りたいか」という状態の設計です。

「状態設計」とは何か——カウンセリング準備の核心

状態設計とは、カウンセリングが終わった時点で患者さんにどんな気持ち・感情を持っていてほしいかを、具体的に言語化しておくことです。

私の場合、初診カウンセリングで作りたい状態はこうです。カウンセリングが終わった時に、患者さんが「ここの医院って全然今まで行ってきた歯医者と違うな」「信頼できそう」「私の悩みを解決してくれそう」「ちょっとしっかり通ってみようかな」——こんな風に感じていてほしい。もっと言えば、この後の検査やドクターの診察を受けるのが「ちょっと楽しみ」ぐらいのテンションに持っていきたいのです。

なぜそこまで考えるのか。ドクターに「熱々の状態」で患者さんを送ることで、その後の診察がとてもスムーズになるからです。ドクターが話すことへの受け入れ態勢ができているので、終わった時の納得感も作りやすい。初診カウンセリングの質が、その先のすべてのステップに影響を与えるのです。

「作りたい状態」がある状態でカウンセリングに入るのと、ない状態で入るのとでは、患者さんへの関わり方がまるで変わります。状態設計があると、ひとつひとつの質問や声かけに意図が生まれます。「これは何のためにやっているのか」が自分の中で明確だから、相手の反応を見ながらコミュニケーションの角度を変えることもできる。逆に状態設計がないまま臨むと、聞くべきことを聞いて伝えるべきことを伝える「作業」になりがちです。

なぜ「ポジティブな状態」だけでは足りないのか

ここまで読んで、「なるほど、作りたい状態を決めればいいのか」と思った方もいるかもしれません。しかし、実は作りたい状態だけでは設計として不完全です。

患者さんには一人ひとり、それぞれの価値観や生きてきた経験、社会的な立場、生活環境、そして思い込みがあります。こちらが作りたい状態に向かってコミュニケーションを取っていても、そこに到達するまでの道のりを「遮断」してくる要因が存在するのです。

私はこの遮断要因を「ブレーカー」と呼んでいます。家のブレーカーが落ちたら電気が通らないように、患者さんの中でブレーカーが落ちたままでは、どれだけ丁寧にカウンセリングを進めても、私たちが作りたい状態には辿り着けません。

だからこそ、ポジティブな状態設計と同時に、「こうなってほしくない状態」も言語化しておく必要があります。「1時間もかかって検査ばっかりされた。虫歯を直してほしいだけなのに」「全然先生じゃない人がずっと質問してくる。問診票に書いたのにまた同じことを聞かれた」——こうしたネガティブな状態を具体的に想像しておくことで、そこに至る「ブレーカー」のポイントが見えてきます。

初診カウンセリングで「落ちやすいブレーカー」とは

では、具体的にどんなブレーカーが落ちやすいのか。私がTC歴16年の中で特に多く遭遇してきたものをいくつかお伝えします。

まず、最初に落ちやすいのが「自分が大切に扱われていない」ブレーカーです。これは予約の電話の段階で発生し得ます。「その日は空いてないです」と言われただけで、自分が軽視されたように感じる方がいます。「その時間は空いていないのですが、この日のこの時間でしたらご案内できます」と一言添えるだけで、このブレーカーは回避できます。電話を一度保留にして確認する、そのひと手間をかけるかどうかで、患者さんの印象は大きく変わります。

次に、来院してからのブレーカー。多くの患者さんは、歯医者に行ったら診察室に入って先生に診てもらう、と想像しています。ところがカウンセリングルームに案内されて、知らない人と対面で座ることになる。これは患者さんにとって「想定外の動き」であり、自分のコントロールが効かないという不安を感じさせます。「何をさせられるのか分からない」「なんか怪しい」——そんなブレーカーが一気に上がることもあるのです。

こうした場面で私が大切にしているのは、とにかく笑顔で迎えること。マスクをしているので「目で笑う」ことを意識します。待ち合わせ場所で友達を見つけた時の「あ、いた！」というあの顔。あの安心感を、最初の出会いの瞬間で演出したいのです。そして、「お話を最初にお伺いさせていただきますが、この後診察室にもご案内いたしますので」と一言添える。「この先に診察がある」ということさえ伝えれば、患者さんの不安は大きく和らぎます。

「ブレーカー」に気づける自分をつくるために

ブレーカーという概念を知っていても、実際のカウンセリングの中で「今、この患者さんのブレーカーが落ちた」と気づけるかどうかは別の話です。

大切なのは、「この人、なんか反応が変わったぞ」という微細な変化に気づくこと。そしてその変化を「この人はこういう人だから仕方ない」と片付けるのではなく、「何かブレーカーが落ちたのかもしれない」という視点で捉え直すことです。カウンセリングがうまくいかない時、原因を患者さんの性格のせいにしてしまうと、そこで改善の余地がなくなります。でも「どこかでブレーカーが落ちた」と考えれば、「どこで落ちたのか」「どうすれば上げられるか」と次の手を考えることができます。

この視点の転換こそが、カウンセリング準備における本当の意味での「準備」ではないでしょうか。問診票を読み込むのも、スライドを整えるのも、すべては状態設計を実現するための手段にすぎません。「この患者さんをどんな状態で送り出したいか」——その問いを持って臨むことが、カウンセリングの質を根本から変えていきます。

まとめ

カウンセリング準備というと、どうしてもツールや手順に目が向きがちです。けれど、最も大切な準備は「この患者さんを、どんな状態で次のステップに送り出したいか」を決めること。そしてその状態を邪魔するブレーカーを想定しておくことです。状態設計があるからこそ、カウンセリングの中で起こるすべてのコミュニケーションに意味が生まれます。「手順をこなす」カウンセリングから、「状態を作る」カウンセリングへ。その転換のきっかけになれば幸いです。

※個々の医院の状況により成果は異なります。本記事は特定の治療効果を保証するものではありません。